So kommuniziert man richtig mit seinen Außendienstmitarbeitern: Best Practices von VodafoneZiggo
VodafoneZiggo, das ist der Zusammenschluss von Vodafone und Ziggo, dem größten Kabelnetzbetreiber in den Niederlanden. Das Ziel des Unternehmens ist es, durch moderne Technologien Menschen zu verbinden. Es ist daher nicht überraschend, dass die Digitalisierung auch intern einen hohen Stellenwert einnimmt.
Trotzdem hatte VodafoneZiggo Probleme, alle Mitarbeitenden und vor allem die 2.000 Techniker*innen im ganzen Land mit relevanten Informationen zu versorgen und Kommunikationswege zu schaffen, die verbinden.
Die Techniker*innen von VodafoneZiggo haben Arbeitsplätze in luftigen Höhen – nicht am Schreibtisch.
Die Mitarbeitenden waren bisher gezwungen, verschiedenste Kanäle zu nutzen, um miteinander zu kommunizieren und Informationen auszutauschen. Diese verschiedenen, manchmal privat angelegten, Kanäle führten häufig zu einer Verbreitung ungenauer und inkorrekter Informationen, die die Arbeit der Außendienstmitarbeitenden erschwerten und zeitaufwendiger machten. VodafoneZiggo benötigte dringend einen offiziellen, mobilen Kommunikationskanal, um die Digitalisierung voranzutreiben und stieß nach intensiver Recherche auf die Mitarbeiter-App von Staffbase.
Im Juni 2019 launchte VodafoneZiggo seine Mitarbeitenden-App „Coco” für die knapp 2.000 Techniker*innen. Sechs Monate später hat die zentrale, mobile Plattform eine Nutzungsrate von über 80 Prozent.
Wir sprachen mit Moustapha Benhaddou, Performance Improvement Manager im Bereich Installation & Maintenance, um herauszufinden, warum sich VodafoneZiggo für das Konzept einer Mitarbeitenden-App entschieden hat und warum die App so erfolgreich ist.
Staffbase: Erzähle uns ein wenig über die Probleme, die VodafoneZiggo mit einer Mitarbeiter-App lösen wollte und wie ihr die Dinge ins Rollen gebracht habt.
Moustapha: Sehr gerne! Vor unserer App, die wir „Coco” nennen, gab es viele verschiedene Wege und Tools, um unsere Techniker*innen zu erreichen. Jeder benutzte seine eigene Methode, manche zum Beispiel Microsoft SharePoint.
Eine unserer größten Herausforderungen war, dass wir unseren Techniker*innen alle relevanten Informationen zur Verfügung stellen müssen, damit sie ihre Arbeit machen können. Wir informieren sie zum Beispiel über Netzwerkausfälle oder wenn wir ein neues Produkt oder eine neue Hardware auf den Markt bringen, mit der sie arbeiten werden.
Diese Informationen zuverlässig zu vermitteln war vor „Coco” sehr schwierig, weil es so viele unterschiedliche Plattformen für die Kommunikation gab. Einige Teams haben sogar ihre eigenen Kanäle geschaffen. Das ist eigentlich beeindruckend, denn sie haben einen Weg gefunden zu kommunizieren. Es gibt aber auch Nachteile. In den privaten Kanälen werden Informationen ausgetauscht, die nicht validiert wurden und möglicherweise nicht den Unternehmensstandards oder Vorschriften entsprechen.
Wir haben Techniker*innen überall in den Niederlanden. Jede*r von ihnen hat andere Aufgaben und Fähigkeiten, ist auf einem anderen Gebiet tätig oder hat ein anderes Team. Uns war es besonders wichtig, diesen Mitarbeitenden nur noch die für sie relevanten Informationen zukommen zu lassen. Und zwar auf einem Kanal, den wir steuern. Nicht um zu kontrollieren, sondern um sicherzustellen, dass die richtigen Informationen übermittelt werden und um den Arbeitsalltag zu erleichtern.
Staffbase: Wie haben die Mitarbeitenden SharePoint genutzt?
Moustapha: Im Grunde genommen haben sie SharePoint als Bibliothek benutzt. Wenn ein Techniker beispielsweise ein Dokument über die Wi-Fi-Servicerichtlinie suchte, konnte er es in der SharePoint-Umgebung seines Teams finden.
Die Techniker*innen haben zum Beispiel auch ihre Tipps und Tricks bei SharePoint abgelegt. Diese Tipps und Tricks sind für unsere Techniker*innen sehr nützlich, aber das Risiko, wenn diese Inhalte persönlich angelegt werden, besteht darin, dass möglicherweise ungewollt falsche Informationen weitergegeben werden.
Private Kanäle in der internen Kommunikation sorgen für Probleme
Ich habe generell kein Problem damit, dass Leute ihre eigenen Lösungen suchen und sich private Kanäle bauen – sie sind ja diejenigen, die die Arbeit machen müssen – aber innerhalb unseres Innovationsteams bin ich für unsere Richtlinien und Arbeitsanweisungen verantwortlich. Ich kann nicht mit der Tatsache leben, dass es zum Beispiel Arbeitsanweisungen in sechs verschiedenen Versionen gibt, die im ganzen Land herumschwirren. Das ist inakzeptabel.
Staffbase: Du hast die Probleme klar erkannt. Wie hast du eine Lösung gefunden?
Moustapha: Wir haben eine Vielzahl von Teams und wir haben mit sieben von ihnen eine Art Roadshow gemacht, um ein besseres Gefühl für bestimmte Probleme zu bekommen. Uns war wichtig zu erfahren, was die Kolleg*innen wirklich für ihre Arbeit brauchen, wenn es um Kommunikation geht, wie wir am besten mit ihnen kommunizieren sollen und wie sie informiert werden möchten. Wichtig waren uns dabei auch der Zeitplan und das System, auf dem die Informationen verfügbar sein sollen. Bevorzugen die Mitarbeitenden eine App, ihren Laptop oder einen SMS-Dienst?
Wir richteten eine sogenannte „Hero Lab Session” ein. Das ist ein Workshop, der darauf abzielte, zu verstehen, wie unsere Techniker*innen mit uns über alles kommunizieren wollten, von Richtlinien bis hin zu Änderungen, Ausfällen, Informationen und einer Bibliotheksfunktion. Wir fragten sie einfach ganz klar, was sie wollen. Wir wollten verstehen, wie wir ihnen am besten helfen können.
Staffbase: Und? Was haben sie gesagt?
Moustapha: Sie sagten, sie wollen „Coco”!
Staffbase: Sie wollten also unbedingt eine App?
Moustapha: Genau. Unsere Techniker*innen fahren ständig von einem Kunden zum nächsten. Bisher mussten sie ihre Laptops benutzen, um ihre Arbeitstickets zu bekommen. Die Tickets sagen ihnen, was der nächste Auftrag ist und wo sie dafür hinfahren müssen. Sie hatten es satt, jedes Mal ihren Laptop öffnen zu müssen und haben uns deshalb ganz klar nach einer App gefragt.
Auch die Non-Desk-Mitarbeitenden von VodafoneZiggo sollen in die interne Kommunikation eingebunden werden.
Die App als zeitsparende und sichere Lösung
Die App hilft heute extrem viel Zeit zu sparen. Wir stellen zum Beispiel Musterlösungen in der App bereit und die Techniker*innen können so die Probleme unserer Kund*innen schneller lösen. Wenn du bedenkst, wie viel Zeit pro Techniker*in und Auftrag eingespart wird, ist das enorm.
„Coco“ funktioniert wie jede andere App auf den Smartphones unserer Mitarbeitenden. Die User Experience ist super. Außerdem informiert die App mit Push-Benachrichtigungen und sorgt so dafür, dass alle immer auf dem neuesten Stand sind.
Staffbase: Warum habt ihr euch für Staffbase entschieden?
Moustapha: Wegen der Einfachheit der App. Wir hatten eine Live-Demo und es war sofort klar, dass wir die App testen wollen. Das haben wir dann auch fünf Monate lang getan. Von da an standen wir fast täglich im Austausch mit unseren Customer-Success-Manager*innen bei Staffbase. Wir hatten Zeit, mit der App zu spielen und alles auszuprobieren und hatten dabei auch noch Hilfe, das war toll!
Staffbase: Wie lange dauerte es, bis ihr die App dann tatsächlich einführen konntet?
Moustapha: Zuerst mussten wir die App intern an unser Management verkaufen. Dafür haben wir ein paar Folien erstellt, die alle Vorteile von Staffbase zusammenfassten. Zusätzlich konnten wir von dem Pilotversuch berichten und so klarstellen, dass wir das Tool ausführlich getestet haben.
Nachdem das Management zugestimmt hatte, haben wir „Coco“ eingerichtet und zwei Teams mit ca. 100 Techniker*innen ausgewählt, um die App weiter zu testen und auszubauen. Unsere Mitarbeitenden waren im Test mit „Coco“ sehr enthusiastisch und positiv eingestellt.
Staffbase: Konntet ihr während eures Pilotprojekts eine höhere Produktivität oder weniger Probleme im Feld für eure Mitarbeitenden messen?
Moustapha: Nun, zunächst einmal wollten wir eine zentrale Plattform schaffen, um mit all unseren Mitarbeitenden zu kommunizieren. Das haben wir geschafft. Als Nächstes war es unser Ziel, alle technischen Dokumente, Arbeitsanweisungen, Blaupausen, Handbücher und alles andere, was von unseren Techniker*innen verwendet wird, leicht zugänglich zu machen. Auch das haben wir geschafft.
Arbeitsanweisungen & Informationen für die Techniker*innen: Die Anwendungsfälle der App
Außerdem nutzen wir die App täglich, um Informationen von unseren Techniker*innen zu sammeln und auszutauschen. Das ist ein sehr wichtiger Prozess, der durch die App viel einfacher geworden ist. Wenn sich heute zum Beispiel eine Kund*in mit einem Problem an uns wendet, das eine Techniker*in nicht lösen kann, können wir dieses Wissen sofort über die App weitergeben und verhindern, dass eine Techniker*in hinfährt. Das spart uns Geld, Arbeit und dem Mitarbeitenden viel Zeit.
In der Vergangenheit hat es bei Problemen oft sehr lang gedauert, bis wir eine Lösung finden konnten. Mit der Coco-App können wir ein Formular erstellen und als Nachricht an bestimmte Teams vor Ort versenden, um Feedback und Musterlösungen zu sammeln. Dann können wir diese Informationen nutzen, um zu unserem internen Engineering oder unseren Netzwerktechniker*innen zu gehen und eine schnellere Lösung für die Kund*innen zu finden.
Bisher konnten wir den finanziellen Vorteil der App noch nicht messen, aber in Bezug auf Qualität und Geschwindigkeit der Lösungen hilft uns die App enorm. Früher war es sehr schwierig, Informationen von unseren Techniker*innen zu bekommen. Jetzt können wir sofort und direkt mit ihnen kommunizieren.
Staffbase: Ihr spart also Zeit und Aufwand.
Moustapha: Ja. Die App sorgt bei uns für eine große Zeitersparnis. Allein durch die erwähnten Musterlösungen und die mobilen Formulare geht alles viel schneller für die Techniker*innen.
Außerdem loggt sich mehr als die Hälfte unserer registrierten Nutzer*innen täglich bei „Coco“ ein, was unglaublich ist! Vor allem, wenn du bedenkst, dass wir die App erst seit etwa sechs Monaten nutzen. Wir haben eine Umfrage an unsere Techniker*innen geschickt, und mehr als 90 Prozent von ihnen sagten uns, dass sie ohne „Coco“ nicht mehr arbeiten könnten.
Die Monteur*innen von VodafoneZiggo setzen heute auf „Coco“.
Staffbase: Das ist wirklich toll zu hören.
Moustapha: Es gibt noch einen anderen Vorteil, den ich betonen möchte. Einer der großen Vorteile von „Coco“ ist, dass wir verschiedene Kanäle innerhalb der App geschaffen haben. Diese Kanäle reflektieren die internen Strukturen des Unternehmens und wir können gezielt einzelne Teams mit spezifischen Informationen ansprechen.
Targeting in der internen Kommunikation
Früher haben wir eine E-Mail an 2.000 Mitarbeitende verschickt, aber die Informationen waren oft nur für etwa 450 von ihnen relevant. Was passierte also? Wenn du jeden Tag tonnenweise E-Mails erhältst, wirst du anfangen, selbst die für dich relevanten Mails zu ignorieren – so auch bei unseren Mitarbeitenden.
Die Relevanz der Informationen ist der Grund, warum unsere Nutzungsrate so schnell anstieg und wir täglich so viele aktive Nutzer*innen haben. Jede Mitarbeitende kann sicher sein, dass die Informationen, die „Coco“ enthält, für sie oder ihn bestimmt sind, weil sie oder er sie sonst nicht sehen würde.
Ich denke, das ist ein sehr wichtiges Feature, denn es löst eines der größten Probleme, das wir hatten: die Weitergabe der richtigen Informationen an die richtigen Personen.
Staffbase: Habt ihr schon Ideen, wie ihr „Coco“ in Zukunft nutzen könnt?
Moustapha: Wir sind wirklich glücklich, so wie es jetzt ist. Eine Sache, die wir für die Zukunft in Betracht ziehen, ist die Integration mit unserem neuen Außendienst-Tool für unsere Techniker*innen. Normalerweise nutzt eine Techniker*in zehn, fünfzehn, vielleicht sogar dreißig Anwendungen, je nachdem, was sie für ein Aufgabenfeld betreut. Das neue Außendienst-Tool präsentiert alle Informationen auf der Grundlage der jeweiligen Aufgabe und grenzt die Auswahl der Tools so von vornherein ein.
Wir wollen herausfinden, wie wir Informationen aus „Coco“ im neuen Außendienst-Tool spiegeln können. Auf diesem Weg könnten die Techniker*innen zum Beispiel auch über das Außendienst-Tool Nachrichten erhalten wie: „Hey, es gibt einen großen Ausfall in der Gegend, in der du gerade arbeitest. Schau doch erst bei der Kundin in der benachbarten Gegend vorbei.“ Solche ganz operativen Verbindungen sind sehr wichtig für uns.
Ich bin mir sicher, wenn ich unsere Mitarbeitenden frage, was sie sich für die nächste Version von „Coco“ wünschen, hätten sie viele Ideen parat. Momentan nutzen wir „Coco“ als zentrale Kommunikationsplattform, die relevante Arbeitsinformationen an alle unsere Teams weitergibt.
Sicherlich gibt es einige wirklich gute Integrationen mit anderen Anwendungen, die die App noch relevanter für unsere Techniker*innen machen würden; aber diesen Projekten widmen wir uns in der Zukunft, denn im Moment könnten wir nicht glücklicher sein mit dem, was wir haben.
Zusammenfassung:
